お客様へのサービスを議論するとき、よく出る意見が「お客様の立場に立って考える」です。
もっともらしい意見ですが、この考えでご満足いただけるサービスを提供できた試しがありません。
「お客様の立場に立って考える」、このこと自体は正しい姿勢です。
ところが、そういう人にかぎって、行動するときは「自分の都合」で動いてしまう傾向があります。
これでは、お客様が真に喜ぶサービスにはなりません。
大事なのはお客様の立場に立って「考えて」、お客様の立場に立って「行動」しなかれば、お客様は満足してくださらないということです。
サービスは理屈ではありません。
お客様に「何をいったか」ではなく「何をしたか」で評価が決まります。
つまり行動の伴わないサービスはお客様に受け入れられることはありません。
私はその行動力を身につけるためにも、長年掃除をしてきました。
足元のごみを気づいたときにさっと拾う実践を積み重ねていると、突発的な出来事にも即対応できるようになります。
この行動力ばかりは、実践しなければ絶対に身につかない習慣です。
毎日の腹筋運動がお腹の筋肉を鍛えるように、掃除の実践がサービスに即対応できる行動力を育むのです。
動いて喜びを提供できてこその、サービスでなければなりません。
『困難にも感謝する』ＰＨＰ
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