【驚愕】スターバックスの熱狂的なファンを生み出した理由は実にシンプルなことだった!!

スターバックス いいため話
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世界中にあるスターバックスには、毎週4000万もの人が訪れる。

そのうち20%はいわゆる「熱狂的なファン」で、週に最低でも2回、年間にすると100回以上訪れている。

そればかりではない。

熱狂的ファンの10人中8人は、毎回同じ店舗でコーヒーを購入しているのである。

スターバックスは複雑な機能を備えた高額なCRM(顧客関係マーケティング)アプリケーションを使い、熱狂的なファンになるよう仕向けているのだろうか?

いや、違う。

では、コーヒーが美味しいからか?

確かにそれもあるが、必ずしもそれだけではない。

信じられないかもしれないが、スターバックスの熱狂的なファンを生み出した重要な要素は、CRMアプリケーションでもコーヒーでもない。

なんと、親切なバリスタと清潔な店舗である。

顧客が満足する鍵となる一番の条件は、上質なコーヒー、迅速なサービス、適切な価格だと思うだろう。

だがスターバックスにはあてはまらない。

社内で調査を行った結果、熱狂的なファンたる所以、すなわち顧客ロイヤルティは、親切な従業員と清潔な店舗という、人とふれあう要素にあるという結果が繰り返し得られた。

調査から浮かび上がった顧客の本音に従い、「親切に。清潔に」という恐ろしく単純だが非常に理にかなったモットーを掲げるようになった。

「親切」で「清潔」なことは、小売店で実施できる最もシンプルで有効な顧客ロイヤルティを生み出すプログラムであると、スターバックスは学んだのである。

引用:スターバックスはなぜ値下げもテレビCMもしないのに強いブランドでいられるのか?
ジョン・ムーア 著
花塚 恵 訳
ディスカヴァー